首先感谢邀请

　　近年来，随着经济的快速发展，竞争越来越激烈，相质化的产品，不同的进货渠道，市场竞争、价格竞争均越来越白热化！随之顾客对产品的要求也越来越精细、严格。无论多优秀的售货方都有遇到过顾客投诉（或多或少而已）。我们不能小看每一个客户，如果今天你不解决客诉，明天你一定会失去这个客户的二次、三次回购机会，甚至还可能让你进一步失去潜在客户：如他的客户、供货商、同行、亲友等，总之你不要以为一次客诉没解决好，你只是失去了一个客户而已，说不定会是失去十个，百个客户甚至大额业绩机会！

　　每家公司都会有专业的客服，他们必须进行专业的培训，这非常重要，要让他们有集体荣誉感，可以给他们想像下：如果单位不景气，你的奖金、收入是不是会随之变少？如果单位解散，你是不是没有工资发？所以教导我们的每一个员工每天都要精神满满的上班，内心充满自信，面带微笑。

　　微笑服务的培训重点是，微笑, 微笑，还是微笑，最要的事情说三遍，古人说得好，伸手不打笑脸人，也曾经有人说过这样一句话：微笑是世界上最美丽的语言。微笑,是人与人之间的感情沟通的桥梁。微笑服务培训要求是：面部表情和蔼可亲，微笑时自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；心中默念“微笑”字，笑的幅度不宜过大。对人目光友善，眼神要柔和，神态自然流露真，不左顾右盼诚、心不在焉。说话的声音要清晰柔和、语速合适,语调平和，温和语音。

　　在数字网络经济时代，必制定处理时效：第一时间答复客户（了解情况后尽量在60秒内），这一点非常关键，客户投诉问题，目的一般不是要追究你的责任，他们想知道问题发生的原因，以及我们对待问题的态度，质量控制有没有保障？有没有改善措施？所以第一时间给客户答复能够解决客户80%的要求，否则小问题就会演变成大问题。

　　所以我们必须重视每一个顾客的投诉(电话或现场投诉)，要及时有效的解除，接待及处理方法如下：

　　第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。

　　如遇客户情绪激动的到现场投诉，我们要调整好自己心态，坚持客户是上帝，是你的衣食父母原则。我们必须自始至终保持自身情绪温和。可先有礼貌的请客人到会客室，先倒茶，请客人入坐等，这样的目的：一是在安静的环境下，喝杯热茶，让客认感觉到你对他的尊重，利于平复客人的亢奋情绪；二是避免客人在公共场合吵闹，影响已方销售声誉，致使其他客人也放弃购买。

　　第二、如简单方法无法让客人平静情绪，我们即需采取第二种方法，请客人到较为僻静的会客厅先发泄掉情绪，我们对客人的情绪发泄要做到：听重点，过滤杂质，记录精华，以利解决问题。

　　第三、聆听过程中，必须注意：

　　（一）首先给予客人足够的尊重，认真听取客户的意见，不要让客人觉得自己是惹人讨厌或是被施舍的感觉；

　　（二）秉持真心实意的协助客人解决问题原则，不可敷衍了事，想着大事化小，小事化了；

　　（三）尽力维护自己单位利益，但绝不能与客人争辨或争吵，就算客人说的与事实不符，或提出要求的不太合理，我们也不要立即与客人争辨、反对。本着服务至上，客人永远不能是错的，就算客人不对，在合理范围内我们也需承认客人是对的。

　　（四）同时要初步判断客人投诉的实际原因及希望得到的解决方式，并与客人确认：是产品质量异常还是对服务不满意？后续是想退货还是换货？或希望得到一些补偿？货期达不到要求影响客人交货？抑或发现价格高于别人，希望降价或解除合同？如在自己权限范围内，立即与客人沟通并达成一致意见，让客人尽快满意而去；如若超越自己权限，则书面记录清楚相关情况，与客户说明需请示上级领导后回复，待客人同意后则走出会客厅，将相关情况单独汇报领导，请示领导意见，尽快回复客人处理结果，争取客人得到双方认可的答复后满意而归。我们亦有机会再得到后续订单，达到长期合作的目标。

　　事后分析：对每一个客诉要进行分析及录入电脑，深入实际调查原因，进行分类及总结，并制定改善措施，还要再追踪措施有没有效果，如没有还要再检讨制定新方案，只有这样才能提升质量及服务。预防下次类似再犯。这就是我们常说的PDCA循环。

　　处理好投诉是一门艺术，也是一门学问，只有从上到下重视客户投诉处理好，才能让客户满意。

　　希望这些方法，建议，措施能帮助到你。

　　[受邀问题]

　　已然是投诉了

　　倾听

　　沟通

　　调查

　　及时反馈

　　回馈

　　除非你不把客户当回事……